一、什么是人力資源共享服務(wù)？
人力資源共享服務(wù)是人力資源管理和運(yùn)營(yíng)職責(zé)的集中樞紐，其特點(diǎn)是通過(guò)利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)員工自助服務(wù)和自動(dòng)化，以及多層次的服務(wù)和服務(wù)響應(yīng)。這使組織能夠以有效的方式提供標(biāo)準(zhǔn)的 HR 服務(wù)。HR 共享服務(wù)中的不同層級(jí)提供通用服務(wù)，例如：
工資單、員工資料管理、福利和休假管理、搬遷服務(wù)（國(guó)際和國(guó)內(nèi)）、人力資源信息系統(tǒng)、招聘業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、報(bào)告和分析、人力資源服務(wù)中心。
HR 共享服務(wù)是多層HR 服務(wù)交付模型的一部分，它使人力資源部門的其他部門能夠?qū)Ｗ⒂趹?zhàn)略舉措。
二、人力資源共享服務(wù)的好處
實(shí)施 HR 共享服務(wù)對(duì)你的組織有多種好處，包括：
1、HR 變得更具戰(zhàn)略性。職責(zé)分工讓更有經(jīng)驗(yàn)的人力資源專業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂趹?zhàn)略，這為通過(guò)人力資本指標(biāo)衡量 HR 績(jī)效提供了更多機(jī)會(huì)，這些指標(biāo)將其成功與組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。這對(duì)于 HR 成為真正的業(yè)務(wù)合作伙伴至關(guān)重要，因?yàn)樗兄谥贫I(yè)務(wù)戰(zhàn)略。它確保組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略高度關(guān)注人員管理和積極的員工體驗(yàn)。
2、一致性和合規(guī)性。 人力資源事務(wù)始終以相同、一致的方式處理，這有助于確保你遵守規(guī)章制度，這會(huì)帶來(lái)更好的員工體驗(yàn)并減輕組織內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)。
3、卓越運(yùn)營(yíng)。 通過(guò)為管理流程分配明確的職責(zé)，組織可以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。這是通過(guò)簡(jiǎn)化流程和優(yōu)化工作流程實(shí)現(xiàn)的。除了提供更好的人力資源服務(wù)外，卓越運(yùn)營(yíng)還可以改善員工體驗(yàn)和效率。
4、改善員工體驗(yàn)。 員工可以快速方便地解決問(wèn)題并找到相關(guān)信息。這對(duì)他們的數(shù)字化以及他們的整體員工體驗(yàn)產(chǎn)生了積極影響。員工越來(lái)越期望所有系統(tǒng)都具有吸引力、易于查詢并滿足他們的需求和期望，這包括他們?cè)诠ぷ髦信c之交互的系統(tǒng)。如果期望和經(jīng)驗(yàn)之間存在差距，這會(huì)導(dǎo)致員工沮喪。
5、降低成本。人力資源共享服務(wù)可以通過(guò)多種方式幫助組織削減成本。例如，你需要經(jīng)驗(yàn)較少的人力資源專業(yè)人員來(lái)處理事務(wù)性人力資源服務(wù)，從而降低勞動(dòng)力成本。此外，通過(guò)精簡(jiǎn)和簡(jiǎn)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效率也有助于降低成本。
三、人力資源共享服務(wù)的挑戰(zhàn)
雖然人力資源共享服務(wù)可以幫助人力資源實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)并使部門變得更具戰(zhàn)略性，但將其付諸行動(dòng)并不總是那么簡(jiǎn)單，組織也面臨著5個(gè)挑戰(zhàn)：
1、大多數(shù)組織缺乏數(shù)字路線圖。自動(dòng)化程度的提高需要人力資源部門制定明確的數(shù)字議程和路線圖，以實(shí)施能夠提高效率并推動(dòng)更好員工體驗(yàn)的技術(shù)。例如技術(shù)包括簡(jiǎn)單工具（實(shí)時(shí)聊天）、虛擬代理（自助機(jī)器人）以及更高級(jí)的應(yīng)用程序，機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 和 HR 分析和報(bào)告工具。但是，許多組織是臨時(shí)實(shí)施數(shù)字工具，而不是制定一致的人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。
2、創(chuàng)造對(duì)共享服務(wù)和人力資源技術(shù)投資的緊迫性。很難明確 HR 共享服務(wù)的業(yè)務(wù)影響，這就是為什么組織領(lǐng)導(dǎo)者可能不會(huì)立即了解它的好處以及為什么他們應(yīng)該優(yōu)先考慮它?？紤]到這一點(diǎn)，你需要明確定義共享服務(wù)為業(yè)務(wù)增加的價(jià)值。
3、一種方案并不適合所有人。人力資源共享服務(wù)可能不是每個(gè)業(yè)務(wù)部門的正確解決方案。在某些情況下，人力資源共享服務(wù)將使一個(gè)業(yè)務(wù)部門受益并起到補(bǔ)充作用，但對(duì)于另一個(gè)部門來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)障礙。因此，進(jìn)行成本效益分析以確定它為哪些業(yè)務(wù)部門、整個(gè)組織和成本帶來(lái)的價(jià)值至關(guān)重要。例如指定的全球技能提升合作伙伴合作，該合作伙伴在為公共業(yè)務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)技能方面非常有效，但在高度專業(yè)化的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能缺乏技能提升能力。
4、知識(shí)轉(zhuǎn)移。在過(guò)渡到人力資源共享服務(wù)模式時(shí)，有必要確保正確記錄從中小企業(yè)到在人力資源共享服務(wù)中心工作的新員工的流程和活動(dòng)。這是一個(gè)項(xiàng)目，需要管理記錄和傳遞知識(shí)以及應(yīng)用知識(shí)所需的時(shí)間，以便 HR共享服務(wù)達(dá)到令人滿意的效率水平。
5、人力資源團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和整個(gè)組織的協(xié)作可能會(huì)受到影響。HR 團(tuán)隊(duì)的不同部分之間可能存在脫節(jié)，即共享服務(wù)與團(tuán)隊(duì)中其他更具戰(zhàn)略性或?qū)I(yè)性的部分之間，這就是為什么管理者必須有意識(shí)地努力加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。同樣，擁有人力資源共享服務(wù)中心并不能否定與員工持續(xù)互動(dòng)和互動(dòng)的需要。因此，與業(yè)務(wù)部門的主要利益相關(guān)者持續(xù)建立關(guān)系并參與其中非常重要，良好的系統(tǒng)支持成功的業(yè)務(wù)，但正是通過(guò)牢固的關(guān)系，系統(tǒng)才能高效地滿足內(nèi)部客戶的需求。
四、HR共享服務(wù)成熟度模型
該模型改編自 Scott Madden 的共享服務(wù)成熟度曲線，展示了 HR 共享服務(wù)如何隨著時(shí)間的推移而成熟，以及它如何從建立基礎(chǔ)、改進(jìn)自動(dòng)化和分析能力到持續(xù)擴(kuò)展和改進(jìn)。
五、人力資源共享服務(wù)[敏感詞]實(shí)踐
基于人力資源共享服務(wù)成熟度模型，你的人力資源部門如何維護(hù)和引領(lǐng)一個(gè)創(chuàng)新增值的人力資源共享服務(wù)中心？
■轉(zhuǎn)型
轉(zhuǎn)型是 HR 共享服務(wù)成熟度的[敏感詞]部分。這是目前大多數(shù)組織所處的位置?；顒?dòng)包括：
1、確定哪些活動(dòng)屬于 HR 共享服務(wù)。 如果涉及大量行政工作，則該活動(dòng)可能符合 HR 共享服務(wù)中心的條件。此外，你還會(huì)考慮具有強(qiáng)大標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的 HR 任務(wù)，因?yàn)樗鼈兙哂锌芍貜?fù)性和直接性。典型的人力資源服務(wù)活動(dòng)包括工資單、福利管理、招聘運(yùn)營(yíng)以及組織和員工數(shù)據(jù)管理，以及一些學(xué)習(xí)和發(fā)展活動(dòng)。
2、定義角色和職責(zé)。 你需要確定誰(shuí)將負(fù)責(zé)你的人力資源共享服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的內(nèi)容。例如，哪些員工將負(fù)責(zé)哪些員工服務(wù)？如果你在跨國(guó)公司內(nèi)設(shè)置 HR 共享服務(wù)，將跨多個(gè)地點(diǎn)集中員工服務(wù)。
3、選擇合適的技術(shù)來(lái)支持你和你的員工。HR共享服務(wù)工具應(yīng)使你的組織能夠有效且高效地提供服務(wù)。在選擇人力資源技術(shù)供應(yīng)商時(shí)，你應(yīng)該注意的一些功能包括：
政策和知識(shí)管理、事件路由、SLA監(jiān)控、員工自助服務(wù)。
此外，請(qǐng)考慮到這些工具通常管理敏感的員工數(shù)據(jù)，例如醫(yī)療或聯(lián)系信息，這就是為什么你需要尋找提供高水平數(shù)據(jù)安全性的 HR 解決方案。理想情況下，你應(yīng)該從一開始就實(shí)施基于云的、適合移動(dòng)設(shè)備的解決方案，它還應(yīng)該與你的核心 HRIS 集成。
■[敏感詞]限度地發(fā)揮其能力
在成熟的下一階段，人力資源共享服務(wù)應(yīng)該能夠：
1、提供新的或擴(kuò)展的服務(wù)。人力資源共享服務(wù)組織內(nèi)提供的服務(wù)范圍正在擴(kuò)大，這可能包括將服務(wù)擴(kuò)展到其他地理位置。根據(jù)Scott Madden的說(shuō)法， “全球商業(yè)服務(wù) (GBS) 是成熟的共享服務(wù)組織通過(guò)全球管理和整合獲得額外收益的流行選擇。GBS 組織通常包括更高價(jià)值的活動(dòng)，并且本質(zhì)上是交付給全球客戶群的?！?nbsp;在這種情況下，你的客戶當(dāng)然是你的員工。
2、擴(kuò)展自動(dòng)化功能。由于共享服務(wù)處理的流程是可重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化的，因此它們具有很高的自動(dòng)化潛力，考慮哪些流程幾乎不需要人工參與并實(shí)施自動(dòng)化。人力資源自動(dòng)化例如：
就業(yè)前評(píng)估、自動(dòng)化電子郵件、新員工入職時(shí)自動(dòng)生成官方PDF文檔、在員工離職時(shí)刪除對(duì)應(yīng)用程序的訪問(wèn)、費(fèi)用報(bào)銷。
3、[敏感詞]限度地利用報(bào)告和分析。HR 因使用指標(biāo)來(lái)衡量、報(bào)告和監(jiān)控 HR 計(jì)劃和舉措而享有盛譽(yù)。然而，近年來(lái)，人們更加重視分析，它超越了測(cè)量、監(jiān)控和報(bào)告，而更側(cè)重于預(yù)測(cè)、處方和診斷。
3、整合社交媒體。[敏感詞]的組織知道他們的社交媒體存在是與客戶和員工互動(dòng)的關(guān)鍵。[敏感詞]戰(zhàn)略意義的人力資源部門不僅使用 LinkedIn 來(lái)宣傳他們的組織和吸引人才，而且還使用其他社交媒體平臺(tái)。例如：87%的招聘人員使用 LinkedIn，但只有略多于一半使用Facebook。相反，候選人很可能使用 Facebook 來(lái)查看職位空缺。事實(shí)上，在使用社交媒體尋找近職位的求職者中，有 67% 使用了 Facebook。
■提高
成熟的 HR 共享服務(wù)中心正在廣泛使用自動(dòng)化和分析，并且他們不知疲倦地致力于改進(jìn)他們的工作流程。
1、流程自動(dòng)化。作為流行的流程自動(dòng)化允許人們以完全自動(dòng)化的方式將不同的 HR 服務(wù)聯(lián)系在一起。例如包括安排自動(dòng)提醒以防有人未激活其帳戶，這可以防止垃圾郵件并導(dǎo)致更有針對(duì)性的通信。如果發(fā)現(xiàn)候選人缺乏關(guān)鍵技能但仍被聘用，這可以提示學(xué)習(xí)系統(tǒng)向候選人推薦該技能進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)之間的這些集成是強(qiáng)大且增值的自動(dòng)化的結(jié)果。
2、連續(xù)的提高。 從你的員工那里收集關(guān)于你的人力資源共享服務(wù)中心的反饋，并尋找如何改進(jìn)你的工作流程，你可以通過(guò)定期調(diào)查來(lái)做到這一點(diǎn)。此外，請(qǐng)考慮組織不斷變化的需求，例如，當(dāng)組織快速增長(zhǎng)或改變其政策時(shí)，積極響應(yīng)，你將培養(yǎng)一種持續(xù)改進(jìn)的文化。
3、創(chuàng)建數(shù)字路線圖。現(xiàn)代共享服務(wù)部門面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是缺乏連貫的數(shù)字戰(zhàn)略。通過(guò)實(shí)施技術(shù)路線圖和雄心勃勃且明確的目標(biāo)（例如，“任何可以自動(dòng)化的流程和活動(dòng)，都將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化”），共享服務(wù)中心從行政管家轉(zhuǎn)變?yōu)榫娴募夹g(shù)中心。
4、投資于人力資源共享服務(wù)員工的持續(xù)發(fā)展。一個(gè)共同的困難是在共享服務(wù)中工作的員工缺乏發(fā)展前景。換句話說(shuō)，擁有清晰的數(shù)字路線圖和愿景使組織能夠更清晰地了解未來(lái)所需的角色，這包括自動(dòng)化和其他技術(shù)角色，還包括敏捷項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)輸入角色。為你的 HR 共享服務(wù)員工提供持續(xù)培訓(xùn)將幫助你的組織在復(fù)雜性增加時(shí)確保持續(xù)的效率。
組織和人力資源部門應(yīng)始終努力以高效且具有成本效益的方式為員工提供服務(wù)，HR 轉(zhuǎn)型為 HR 共享服務(wù)不僅可以提升你的員工體驗(yàn)，還可以讓你更加關(guān)注符合業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)的 HR 戰(zhàn)略。
然而，在投資人力資源共享服務(wù)之前，領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮挑戰(zhàn)并先發(fā)制人地采取行動(dòng)克服它們，對(duì)人力資源共享服務(wù)的投資是長(zhǎng)期投資。因此，要持續(xù)受益于高效的人力資源共享服務(wù)模式，組織需要有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)，必須愿意繼續(xù)投資于利用技術(shù)，并發(fā)展人力資源共享服務(wù)員工的能力。
原創(chuàng) Rhonda Gardner
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