員工體驗(yàn)是一個(gè)越來越受歡迎的話題。投資于員工體驗(yàn)的公司是更好的工作場所，更受求職者的歡迎，也更具創(chuàng)新性。然而，員工體驗(yàn)到底是什么，你又該如何改進(jìn)呢?
在這篇文章中，我們將深入探討員工的體驗(yàn)，并為你提供你所需要知道的一切。
為什么在過去的幾年里，人們對(duì)員工工作經(jīng)歷的興趣增長了這么多？丹尼斯·李·約恩(Dennis Lee Yohn)在《福布斯》(Forbes)雜志上發(fā)表的一篇2018年的文章稱，“2018年將是員工體驗(yàn)?zāi)??！?
員工體驗(yàn)相當(dāng)于人力資源部門的客戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)是一種“由外向內(nèi)”的方法，在這種方法中，客戶在產(chǎn)品和與市場相關(guān)的決策中扮演中心角色。
因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司的目標(biāo)是通過向客戶銷售他們想要的產(chǎn)品或服務(wù)來讓客戶滿意，所以從客戶開始是有意義的。如果你能創(chuàng)造出顧客喜歡的東西，他們就會(huì)買。
據(jù)約翰?普拉斯科夫(John Plaskoff)稱，員工的體驗(yàn)是類似的。與傳統(tǒng)的事務(wù)性人力資源戰(zhàn)略不同，組織試圖理解員工的需求、期望和恐懼。我們的目標(biāo)是設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)，在員工的工作環(huán)境中表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心。
員工體驗(yàn)是設(shè)計(jì)思維應(yīng)用于員工的關(guān)鍵要素。每一個(gè)設(shè)計(jì)思維過程都是從理解客戶開始的。了解員工的經(jīng)歷有助于定義問題并提出解決方案。
設(shè)計(jì)思維：
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領(lǐng)會(huì)（Emphathize）：找到真正的問題所在。
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定義問題（Define the problem）：明白你需要回答、解決的問題是什么。
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設(shè)想（Ideate）：設(shè)想可能的解決方案。
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建立方案模型（Prototype）：制定行動(dòng)方案，不必追求完美。
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試驗(yàn)并獲得反饋（Test and get feedback from others）。
Plaskoff甚至將員工體驗(yàn)稱為“新的人力資源管理方法”。將員工的全部體驗(yàn)放在人力資源中心意味著一種非常不同的、以員工為中心的方法。他認(rèn)為，這種方法更適合現(xiàn)代工作場所，能夠賦予員工權(quán)力，讓他們參與進(jìn)來。
這是一個(gè)崇高的承諾——我們不知道員工體驗(yàn)是否會(huì)像普拉斯科夫宣稱的那樣具有革命性。然而，這個(gè)概念很有趣，并且為人員管理提供了一個(gè)新的視角。在我們討論員工體驗(yàn)的價(jià)值之前，讓我們先給出一個(gè)定義。
根據(jù)Plaskoff的觀點(diǎn)，員工體驗(yàn)是員工在工作過程中接觸到的所有接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的對(duì)自己與用人單位關(guān)系的整體感知。
換句話說，員工體驗(yàn)是員工對(duì)他們?cè)诮M織中遇到的和觀察到的事情的感受。
為什么從組織的角度來看這很有趣?嗯，如果我們把這些信息放在一起，員工體驗(yàn)就是系統(tǒng)和（人力資源）流程為員工工作優(yōu)化的程度。
這對(duì)于組織來說是非常相關(guān)的信息。提供良好員工體驗(yàn)的公司可以使用用戶友好的軟件系統(tǒng)并優(yōu)化人力資源流程，比如招聘，上崗，職業(yè)道路發(fā)展，以及績效管理。這使員工能夠把時(shí)間花在對(duì)他們重要的事情上——而不是做他們不想做的任務(wù)或浪費(fèi)時(shí)間在緩慢的軟件系統(tǒng)上。
因此，在提供良好員工體驗(yàn)的公司，工作完成得更快。這有幾個(gè)原因。
員工的體驗(yàn)是經(jīng)過精心策劃和優(yōu)化的，目的是提供良好的體驗(yàn)(非常類似于將客戶體驗(yàn)用于營銷目的)。
技術(shù)被用來自動(dòng)化平凡的任務(wù)，減少更復(fù)雜的任務(wù)和過程的復(fù)雜性。這意味著，舉例來說，求職者不必手動(dòng)將簡歷上的所有功能都上傳到公司的ATS上，只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，就可以上傳自己目前在LinkedIn上的個(gè)人資料。
這些公司還擁有強(qiáng)大的創(chuàng)新文化，使創(chuàng)意蓬勃發(fā)展，使員工能夠?qū)崿F(xiàn)這些想法，并通過強(qiáng)大的協(xié)作來實(shí)現(xiàn)這些想法。對(duì)這種創(chuàng)新文化的需求是針對(duì)人力資源和企業(yè)的:
在我們進(jìn)入下一節(jié)之前，后要注意的是，員工體驗(yàn)與員工敬業(yè)度是不同的。員工敬業(yè)度考察的是員工的工作態(tài)度，而員工體驗(yàn)考察的是工作中更多的日常遭遇和挫折。
因此，工作投入度高的公司擁有渴望工作、有能力成功完成工作的員工。擁有豐富員工體驗(yàn)的公司為員工提供一個(gè)高效的工作環(huán)境。這些公司非常善于讓員工完成自己的工作，并以此推動(dòng)公司向前發(fā)展。
這給我們帶來了員工體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)良好影響。
2. 員工體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響
據(jù)說，好的管理者通過消除阻礙員工工作的障礙使員工能夠完成工作。員工體驗(yàn)也是類似的。通過簡化系統(tǒng)和流程，員工更容易完成他們的工作。
雖然員工體驗(yàn)仍然是一個(gè)相當(dāng)新的概念，但已經(jīng)有一些研究表明它為什么如此重要。根據(jù)Dery和他的同事(2017)的研究，一年前對(duì)281名高管的調(diào)查顯示，在員工體驗(yàn)方面，[敏感詞]和[敏感詞]的四分之一之間存在差異。
近四分之一的收入來自過去兩年推出的新產(chǎn)品和服務(wù)的51％，而[敏感詞]四分位數(shù)則為24％。
行業(yè)調(diào)整后的凈推薦者得分（NPS）排名前四分位數(shù)為32，而[敏感詞]四分位數(shù)為14。
與[敏感詞]四分位數(shù)相比，[敏感詞]四分位數(shù)的盈利能力提高了25％。
創(chuàng)造良好員工體驗(yàn)的公司能夠降低復(fù)雜性并促進(jìn)合作。這些發(fā)現(xiàn)表明，這些類型的公司能夠通過更快地將產(chǎn)品推向市場而更快地創(chuàng)新。
此外，這些公司似乎也能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。這表明，如果組織能夠更好地讓員工完成他們的工作，他們就能夠更好地為客戶服務(wù)。
雅各布?摩根(Jacob Morgan)的研究顯示，投資于員工體驗(yàn)的公司，表現(xiàn)優(yōu)于不投資于員工體驗(yàn)的競爭對(duì)手。他們不僅增長快了1.5倍，薪酬更高，收入翻了一番還多了4倍的利潤！
IBM智能勞動(dòng)力研究所(Smarter Workforce Institute)的第三項(xiàng)研究將員工體驗(yàn)與更高的資產(chǎn)回報(bào)率和銷售回報(bào)率(用于評(píng)估盈利能力和利潤率的財(cái)務(wù)指標(biāo))關(guān)聯(lián)起來，如下?所示。
總之，投資于員工體驗(yàn)在商業(yè)上是很有意義的。盡管很難[敏感詞]計(jì)算員工體驗(yàn)投資的投資回報(bào)率，但那些確實(shí)往往比競爭對(duì)手做得更好的公司。
重要的一點(diǎn)是我們還不知道因果關(guān)系。做投資的公司員工體驗(yàn)表現(xiàn)得更好,或者是表現(xiàn)較好的公司的大舉投資創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)越的體驗(yàn)嗎?關(guān)于這一點(diǎn)的結(jié)論還沒有出來。
根據(jù)Jacob Morgan的說法，員工的體驗(yàn)與三種環(huán)境有關(guān):文化、技術(shù)和物理空間。這三種方式都能給員工帶來良好的工作體驗(yàn)。
技術(shù)是至關(guān)重要的。作為一個(gè)組織，您需要使用[敏感詞]的工具來創(chuàng)建信任和參與。終，技術(shù)是由人類塑造的組織中的一個(gè)因素!
物理空間需要使員工能夠[敏感詞]地工作。普通員工在工作日里執(zhí)行12 - 24項(xiàng)任務(wù)。物理環(huán)境需要適應(yīng)這種情況。
文化就是創(chuàng)造一個(gè)人們想要工作的環(huán)境。如果你把在你的公司工作的感覺裝進(jìn)瓶子里，放進(jìn)藥片里，交給你的管理層，他們會(huì)接受嗎?按照摩根的說法，“大多數(shù)高管總是對(duì)我說不。然而，出于某些原因，他們希望自己的員工能夠吞下這顆企業(yè)藥丸?！?
摩根的方法很有吸引力，因?yàn)樗峁┝艘恍┣袑?shí)可行的方法來改善員工體驗(yàn)。
重要的是要記住，員工的體驗(yàn)應(yīng)該作為人力資源產(chǎn)品、服務(wù)、流程和策略改進(jìn)的起點(diǎn)。這是符合設(shè)計(jì)思維的：你的產(chǎn)品只有在你真正理解你的終用戶的時(shí)候才會(huì)成功。
在下一節(jié)中，我將給出三個(gè)非常實(shí)際的例子，說明如何將員工體驗(yàn)作為改進(jìn)過程的起點(diǎn)。
員工體驗(yàn)應(yīng)該是創(chuàng)建、購買、實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)人力資源和運(yùn)營軟件的起點(diǎn)。兩個(gè)中心問題是:
軟件能為用戶創(chuàng)造價(jià)值嗎?
檢查下圖。這是一個(gè)很好的例子，告訴你如何通過使用糟糕的系統(tǒng)來創(chuàng)造糟糕的員工體驗(yàn)。
系統(tǒng)不應(yīng)該僅僅是用戶友好的，它們還應(yīng)該具有吸引力。以下模型取自我們的數(shù)字人力資源戰(zhàn)略課程，非常清楚地展示了這一點(diǎn)。組織需要努力達(dá)到3級(jí)。
上面的圖片就是一個(gè)很好的例子。它符合設(shè)計(jì)的目的(輸入和存儲(chǔ)相關(guān)信息)，但它的設(shè)計(jì)沒有考慮到用戶。
在第二級(jí)，我們有吸引人的和簡單易用的軟件。
這就是一般安卓系統(tǒng)或iPhone的工作原理。一旦你掌握了竅門，你就不必去想自己在做什么——如果你想嘗試新事物，這是不言自明的。
在第三級(jí)，你已經(jīng)擁有了能夠提供終端用戶價(jià)值的連接和社交應(yīng)用。
一個(gè)很好的例子是像Runtastic或者你手機(jī)的step counter這樣的應(yīng)用程序，它可以將你的表現(xiàn)與你的同齡人或者好友進(jìn)行比較。這些應(yīng)用是社交的，創(chuàng)造了與人交流的機(jī)會(huì)。
還有一個(gè)強(qiáng)有力的理由是，員工的體驗(yàn)受到行為系統(tǒng)的影響，比如習(xí)慣、價(jià)值觀、符號(hào)、規(guī)范和更廣泛的文化。這些對(duì)員工的成長也至關(guān)重要。我們稍后再來討論這個(gè)問題。
除了軟件問題，還有硬件問題。我們提供的硬件真的能讓我們的員工充分發(fā)揮自己和彼此的長處嗎?
在AIHR，我們近討論了是使用蘋果產(chǎn)品還是Windows產(chǎn)品。這對(duì)我們來說是一個(gè)相關(guān)的討論，因?yàn)檫@些系統(tǒng)對(duì)于我們經(jīng)常使用的特定軟件具有不同的兼容性，這導(dǎo)致了我們產(chǎn)品中版本的沖突。
那么，對(duì)于快遞員來說，用移動(dòng)技術(shù)而不是筆記本電腦，或者倉庫員工使用可穿戴設(shè)備來確保[敏感詞]的人員分布以更快地完成訂單，又如何呢?隨著時(shí)間的推移，這些討論將變得越來越重要。
同樣，用戶應(yīng)該在這里進(jìn)行引導(dǎo)。如果你了解員工和他們的主觀體驗(yàn)，你就能做出更明智的決定，從而使技術(shù)真正解決問題——而不是制造問題。
到目前為止，我們主要關(guān)注技術(shù)框架。然而，還有其他一些框架影響員工能否在組織中茁壯成長。這些包括價(jià)值觀、符號(hào)和可見行為的框架。換句話說，企業(yè)文化。
沒有正確的文化是不可能掌握技術(shù)的。這就是為什么對(duì)于更成熟的組織來說，創(chuàng)新是如此困難:它們無法跟上小型初創(chuàng)企業(yè)能夠利用的技術(shù)進(jìn)步。
一個(gè)例子是基于證據(jù)的決策。許多公司都在他們的組織中實(shí)現(xiàn)人員分析，但是卻沒有建立一種基于證據(jù)的思維文化。這使得人員分析結(jié)果很難在組織中被接受和實(shí)現(xiàn)。
換句話說，更廣泛的文化和心態(tài)對(duì)于您的技術(shù)獲得成功是至關(guān)重要的。如果沒有該系統(tǒng)的用戶的參與和投入，就很難實(shí)現(xiàn)一個(gè)全新的、直觀的系統(tǒng)。他們抵制這一改變的可能性會(huì)大得多。
我們是否正在創(chuàng)造一種文化，促進(jìn)創(chuàng)造力、協(xié)作和授權(quán)，使員工能夠承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，提出新想法，并積極創(chuàng)新？如果是這樣的話，人們就有動(dòng)力提出新的想法并加以推廣。這得到了組織的支持嗎？或者顛覆性的想法在萌芽之前就已經(jīng)被壓制了？這對(duì)于創(chuàng)造一種環(huán)境至關(guān)重要，在這種環(huán)境中，經(jīng)過測(cè)量的員工體驗(yàn)可以導(dǎo)致實(shí)際的變化。
改善員工體驗(yàn)的另一種更全面的方法是看一看旅程本身。改善員工在這些不同領(lǐng)域的體驗(yàn)的一個(gè)好方法是，利用脈沖調(diào)查或傳統(tǒng)日記研究繪制員工個(gè)人的旅程。這些可以讓你在一天中不同的時(shí)間和不同的任務(wù)中測(cè)量員工的情緒和沮喪程度。然后可以使用這些數(shù)據(jù)尋找改進(jìn)點(diǎn)。
后一個(gè)需要注意的區(qū)別是HR (CxHR)的員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)之間的區(qū)別。
TI People創(chuàng)始人沃爾克雅各布斯(Volker Jacobs)表示，CxHR是HR擁有的整個(gè)旅程中，HR內(nèi)部客戶的體驗(yàn)。這包括雇員、管理和臨時(shí)工人。HR對(duì)CxHR擁有高度的所有權(quán)。
下圖展示了CxHR和員工體驗(yàn)之間的差異。
?人力資源的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。注:部分員工體驗(yàn)不在人力資源部門的控制范圍內(nèi)。
不過，我想提請(qǐng)您注意人力資源所有權(quán)對(duì)員工體驗(yàn)的影響程度。EX比HR功能更廣泛。它還涉及到工作、領(lǐng)導(dǎo)力、數(shù)字和工作場所體驗(yàn)。我們?cè)诒疚那懊嬉呀?jīng)討論過了。
挑戰(zhàn)在于，員工旅程中的許多接觸點(diǎn)都不在人力資源部門的影響范圍之內(nèi)。雅各布斯在LinkedIn上近的一次討論中指出，員工旅程中42%的接觸點(diǎn)所有者位于人力資源部門之外。
這帶來了另一組挑戰(zhàn)，需要深思熟慮的數(shù)字策略和謹(jǐn)慎的利益相關(guān)者管理，那將是以后另文討論的主題。
當(dāng)我們?cè)噲D理解員工的體驗(yàn)時(shí)，我們需要掌握三個(gè)關(guān)鍵元素：軟件系統(tǒng)、流程和文化。
本文中的所有示例都可以歸為此類示例之一。為了改善員工體驗(yàn)，組織需要仔細(xì)查看當(dāng)前組織中這三個(gè)類別的狀態(tài)，以及它們是如何相互關(guān)聯(lián)的。
直觀和用戶友好的軟件系統(tǒng)如果不能給員工個(gè)人帶來價(jià)值，終會(huì)失敗。系統(tǒng)應(yīng)該使員工的生活更好或工作更容易。這意味著這些系統(tǒng)應(yīng)該有助于簡化為之設(shè)計(jì)的流程。此外，應(yīng)該優(yōu)化人力資源和工作流程，創(chuàng)造良好的員工體驗(yàn)。
后但并非不重要的是，數(shù)字文化是充分利用軟件和系統(tǒng)的必要條件。文化在協(xié)作和確保員工以他們應(yīng)該的方式獲得授權(quán)、參與和管理方面也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
員工體驗(yàn)為我們管理員工提供了一個(gè)新的視角。這種視角以員工及其主觀體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。影響員工工作體驗(yàn)的因素?cái)?shù)不勝數(shù)——但作為一個(gè)(人力資源)組織，我們能夠影響一些重要的因素。當(dāng)我們這樣做的時(shí)候，員工將會(huì)有一個(gè)更好的工作時(shí)光，并為組織做出更多的貢獻(xiàn)。
作者介紹
Erik Van Vulpen （埃里克·范·沃普恩）：擁有荷蘭烏得勒支大學(xué)的工業(yè)與組織心理學(xué)碩士學(xué)位，以及阿姆斯特丹自由大學(xué)的MBA學(xué)位。他長期致力于研究數(shù)據(jù)分析技術(shù)在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用，創(chuàng)立了人力數(shù)據(jù)分析學(xué)院（HR Analytics Academy），為人力資源從業(yè)者們提供在線的學(xué)習(xí)課程。同時(shí)，他還創(chuàng)立了創(chuàng)立的AIHR、digitalHRtech.com 網(wǎng)站，專門介紹關(guān)于信息技術(shù)在數(shù)字化HR領(lǐng)域的應(yīng)用。另外，他還是烏得勒支大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系的兼職講師。
關(guān)于漢智
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